Стоматология в Перми: ИИ отвечает, когда администраторы не успели взять трубку, и передаёт им готовые заявки

Частная стоматология в Перми: лечение, хирургия, имплантация, протезирование. Свободный администратор отвечает быстро. Но когда заняты все, звонок раньше слышал «сейчас никто не может ответить» и обрывался — так закончились 39 из 40 коротких входящих, которые мы расшифровали в августе 2026 года.

С августа такие звонки принимает голосовой ИИ-администратор ВитаAI. Схему выбрали вместе с клиникой: если администратор не берёт трубку, отвечает ИИ, а не автоответчик. За 10 недель ИИ провёл 385 разговоров, оформил 96 заявок на приём и передал администраторам ещё 188 обращений — переносы, отмены, просьбы перезвонить. По 257 из 284 заявок и обращений клиника перезвонила пациенту в течение трёх суток, медиана — 11 минут.

ИИ знает правила клиники и сразу собирает то, что нужно администратору:

Пациент

Здравствуйте, хочу на консультацию по имплантации — зуб удалили месяц назад.

ИИ-администратор

Здравствуйте! Время подберёт администратор, а я сразу оформлю заявку. Снимок после удаления у вас есть?

Пациент

Есть, делали у вас же.

ИИ-администратор

Отлично, отмечу в заявке. Как к вам обращаться?

Пациент

Ольга.

ИИ-администратор

Ольга, передала: консультация по имплантации, снимок есть. Администратор перезвонит на этот номер и подберёт время. Если удобнее выбрать время самой — на сайте клиники есть онлайн-запись.

Снимок ИИ спрашивает там, где его просит клиника: удаление, лечение каналов, имплантация, протезирование. Время не обещает — в этой клинике его подбирает администратор, и ИИ говорит об этом первой фразой. Пациентов из базы клиники узнаёт по номеру и не спрашивает, были ли они здесь раньше.

Диалоги в кейсе составлены по типовым разговорам, имена вымышлены.

Ниша

частная стоматология — лечение, хирургия, имплантация, протезирование

Город

Пермь

Запуск

август 2026

Телефония

облачная АТС клиники

Что делает ИИ

отвечает, если администраторы не сняли трубку за 16 секунд; работает, когда клиника закрыта; сам перезванивает на пропущенные; передаёт заявки в рабочий чат клиники

Как было: «сейчас никто не может ответить»

Днём звонок идёт администраторам, и свободный администратор отвечает быстро: по журналу АТС клиники за 19 дней августа 97,4 % отвеченных звонков администраторы взяли до 19-й секунды. После 30-й секунды трубку почти не снимали.

Если же заняты все — пациент у стойки, разговор по другой линии, — звонящий слышал «сейчас никто не может ответить», и звонок обрывался. Вечером и в выходные клиника закрыта.

Поэтому ИИ включается на 16-й секунде: после 19-й администраторы брали лишь 2,6 % своих звонков. ИИ подхватывает то, что иначе осталось бы без ответа.

Как работает ИИ-администратор в клинике

1. Звонокидёт администраторам, как и раньше
2. 16 секундникто не снял трубку — отвечает ИИ; когда клиника закрыта — сразу
3. РазговорИИ отвечает на вопрос, узнаёт, что нужно, оформляет заявку
4. Карточказа 1–2 минуты — в рабочем чате клиники
5. Администраторперезванивает пациенту и подбирает время

Сначала — администраторы. Звонок, как и раньше, идёт администраторам. Если за 16 секунд трубку никто не снял, его принимает ИИ (медиана ожидания — 16 секунд, по 342 звонкам).

Карточка — у администратора за 1–2 минуты. По каждой заявке и обращению администратор получает карточку в рабочий чат клиники в мессенджере: кто звонил, что нужно, к какому врачу, с чем и когда удобно.

За 10 недель — 320 карточек, по журналу отправки все дошли до чата. Половина пришла в течение 53 секунд от начала звонка, 96 % — быстрее 2 минут.

Администратор перезванивает быстро. Мы проверили по журналу АТС клиники: после 257 из 284 разговоров, которые закончились заявкой или передачей, клиника в течение трёх суток позвонила человеку на тот же номер.

Медиана — 11 минут от начала разговора с ИИ. В течение часа администратор позвонил по 208 обращениям из 284, в течение суток — по 246. Заявки, оставленные ночью, ждут утра.

Просят соединить — ИИ передаёт задачу. ИИ не переводит звонок: линия и так занята. На «соедините с администратором» он спрашивает, по какому вопросу, и передаёт его администратору — тот перезванивает уже с ответом. Пациенту не приходится второй раз слушать гудки.

Вечером и в выходные — тоже. ИИ отвечает сразу и знает часы работы клиники. Острую боль отмечает в заявке — администратор звонит утром, сразу после открытия.

Пациент

Здравствуйте, вы работаете? Зуб болит, терпеть уже не могу.

ИИ-администратор

Сейчас клиника закрыта. Передаю ваше обращение: острая боль — администратор позвонит вам утром, сразу после открытия.

Пациент

А завтра можно попасть?

ИИ-администратор

Отметила в заявке: острая боль, нужно попасть завтра. Утром администратор позвонит на этот номер и подберёт время.

Сам перезванивает на пропущенные. Если человек положил трубку, не дождавшись ответа, а администратор ещё не перезвонил, ИИ перезванивает ему сам — одна попытка, в рабочее время. За 10 недель — 74 таких звонка.

Звонят за другого. Имя пациента ИИ записывает в заявку, имя звонящего не спрашивает.

Дочь

Я за маму. Она записана на четверг, хотела перенести на следующую неделю.

ИИ-администратор

Поняла. Подскажите фамилию, имя и отчество мамы — администратор найдёт её запись.

Дочь

называет ФИО мамы

ИИ-администратор

Передала администратору: перенос с четверга на следующую неделю, звонила дочь. Он перезвонит на этот номер и предложит время.

Десять недель в цифрах: 385 разговоров и 96 заявок

Период — 12 августа — 20 октября 2026 года, 10 недель. Источник — журнал звонков ВитаAI и журнал облачной АТС клиники. Тестовые звонки и звонки сотрудников клиники не считаются.

О ценах, врачах и часах работы ИИ отвечает и внутри разговоров, которые закончились заявкой. Ещё 137 звонков прошли без разговора: человек положил трубку на приветствии, сказал только «алло» или при перезвоне ответил автоответчик.

Сколько звонков доходит до ИИ. В сентябре, первом полном месяце, администраторам клиники поступило 1 204 входящих. Не успели взять 215 — примерно каждый шестой, — их принял ИИ. Ещё 55 звонков пришлись на время, когда клиника закрыта.

Что ещё видно за 10 недель:

• 9 из 10 разговоров с 1 по 20 октября — с итогом. 78 из 88 закончились заявкой на приём, передачей администратору или ответом на вопрос.
• Пик — утро и понедельник. Больше всего разговоров — с 10 до 12 утра: 93 из 385. По понедельникам разговоров в 3,5 раза больше, чем по воскресеньям (92 и 26).
• Вечер и выходные. 101 звонок пришёлся на время, когда клиника закрыта; 64 разговора — на субботу и воскресенье.
• По режимам. 263 разговора — днём, когда администраторы не успели снять трубку; 80 — когда клиника закрыта; 42 — после перезвона на пропущенный.

Как ИИ работает с программой клиники

Подключаемся к МИС и телефонии клиники — под её программу. Этой стоматологии для старта хватило выгрузки базы пациентов:

• Узнаёт пациента по номеру. Не спрашивает, был ли человек здесь раньше.
• Узнаёт сотрудников. Звонок своего сотрудника не превращается в заявку пациента.
• Отвечает по справочнику клиники: направления врачей, цены, часы работы, онлайн-запись на сайте. Если ответа в справочнике нет, говорит, что подскажет администратор, и передаёт вопрос.
• Время приёма подбирает администратор. ИИ оформляет заявку — имя, к какому врачу, с чем, удобное время, — а администратор ставит пациента в расписание.

В другом нашем кейсе ИИ сам кладёт заявку в программу учёта клиники — ветклиника в Красноярске. Вашу программу проверяем до запуска.

Данные. ВитаAI обрабатывает данные пациентов клиники по её поручению: клиника остаётся оператором персональных данных. Данные хранятся в России и за границу не передаются; запись разговора удаляется через 14 дней.

Как подключали: 12 дней до первого звонка

От клиники: доступ к облачной АТС, выгрузка базы пациентов и ответы на вопросы для справочника — цены, врачи, что клиника делает, а что нет. Всё техническое делали мы. От первых тестов до первого рабочего звонка — 12 дней.

Телефония. В АТС клиники на выходе «никто не ответил» добавили переадресацию на ИИ. Отдельный номер не понадобился.

По шагам. 12 августа ИИ начал перезванивать на пропущенные, 16-го — отвечать, когда клиника закрыта, 17-го — брать звонки, которые не успели взять администраторы.

Настройка — каждый день. С 23 сентября каждый звонок разбираем на следующий день и правим разговор и справочник. Просьбы клиники вносили в разговор и справочник:

• администраторы попросили, чтобы ИИ первой фразой говорил, что время подберёт администратор, — так и сделали;
• клиника попросила напоминать об онлайн-записи на сайте — ИИ говорит об этом одной фразой после заявки;
• ответы клиники для справочника — например, про мосты и фиксацию коронки — вносили в тот же день.

Клиника продолжает работу, разбор каждого разговора идёт дальше.

Кому это подойдёт

• Администраторы отвечают быстро, но в пик — утром и в понедельник — бывают заняты все сразу.
• Клиника закрывается вечером и в выходные, а пациенты звонят и тогда.
• Хочется, чтобы неотвеченный звонок становился заявкой, а не гудками.
• Есть администратор, который перезванивает по заявкам в тот же день.

Когда не подойдёт

• Администраторы и так успевают на все звонки, а клиника работает допоздна и без выходных — ИИ будет доходить редко. Скажем это на расчёте.
• Некому перезванивать по заявкам: заявка без звонка администратора — та же потеря.